CHARGEMENT

Tapez votre recherche

Les sociétés d’assurance face au défi de la digitalisation

Business

Les sociétés d’assurance face au défi de la digitalisation

Partager
Assurances et digitalisation

Comme pour la plupart des secteurs, les confinements successifs ont fortement accéléré la digitalisation de l’expérience client, et les assureurs ne font pas exception, à l’image des stratégies déployées par SFAM ou encore AXA.  

Maintenir l’activité

Face à l’accélération de la propagation du Covid-19 et au renforcement des mesures sanitaires adoptées par le gouvernement, de nombreuses sociétés d’assurance ont dû fermer leurs portes depuis maintenant un an. Contrairement aux banques par exemple, les courtiers en assurance ne figuraient pas parmi les services autorisés à rester ouverts au public.

Pour autant, ces sociétés font bonne figure malgré la crise. Si l’activité a pu se maintenir, et même prospérer pour certaines, c’est notamment grâce au recours au télétravail et à la mise en place d’une offre de services à distance. Ainsi qu’en témoigne le baromètre prospectif 2020 de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, la plupart des salariés du secteur ont travaillé depuis chez eux. Chez AXA, cette pratique n’est pas récente : depuis 7 ans déjà un accord permet aux salariés de travailler en dehors des locaux un à deux jours par semaine. Une possibilité étendue en janvier dernier à l’ensemble des collaborateurs du groupe, répartis à travers le monde. “Une nouvelle étape dans notre stratégie globale visant à faire d’AXA l’une des meilleures entreprises où travailler”, explique Karima Silvent, directrice des ressources humaines du groupe.

Signe de la résistance de certains noms du secteur, les recrutements se poursuivent même parfois. Pour assurer le meilleur service possible à ses clients, SFAM, 25ème dans le classement Capital des meilleurs employeurs dans l’assurance, a annoncé recruter 1 000 personnes en CDI pendant la crise. Une politique tournée en priorité vers l’emploi des jeunes. Dans la majorité des cas, les processus de recrutement ont été assurés à distance. AXA utilisait déjà cette pratique depuis une dizaine d’années, mais elle a été renforcée avec le confinement, tant auprès des candidats juniors que chez les seniors.

Gestion des sinistres, assistance ou encore indemnisation, tout a été pensé pour assurer la continuité des services. “Nous vous demandons de continuer à travailler dans vos agences “à guichet fermé” en assurant avec vos collaborateurs une continuité de service via le téléphone, les mails, ou internet. Ainsi, nous répondrons aux demandes les plus pressantes de nos assurés et joueront pleinement notre rôle”, précisait Patrick Evrard, président d’Agéa (la fédération des syndicats d’agents généraux d’assurance), au début du premier confinement.

La mise en avant d’une offre “tout digital”

Alors que le confinement interdit aux experts en assurance de se déplacer, les services proposés par les sociétés se sont numérisés : gestion quotidienne des contrats, réponses aux questions des assurés, visites d’expertises, suivi des couvertures et des sinistres… De nombreuses opérations ont également eu lieu par visioconférence. “Concrètement, cela signifie qu’à titre exceptionnel, les experts terrain réalisent ces expertises sans déplacement, en recourant aux moyens à leur disposition : téléphone, visio, Facetime, vidéo whatsapp…  Ces experts terrains délivrent ensuite un rapport d’expertise de la meilleure qualité possible au regard des circonstances”, explique Emmanuel Villette, président de la Fédération des sociétés d’expertise.

Pour faire face à la digitalisation rapide du secteur, des entreprises spécialisées proposent des offres de logiciels spécifiquement destinées aux assurances. C’est le cas par exemple de Comarch, qui fournit une solution omnicanale pour améliorer la qualité du service, des canaux de vente directs et un portail client, une façade moderne pour les offres proposées, une gestion des contrats, etc. Dès lors, les clients et les agents peuvent s’échanger sans discontinuité des documents et informations diverses.

Le 25 mars dernier, Prima Solution (éditeur de logiciels cloud pour les assureurs) et Naelan (éditeur de logiciels d’éditique et de gestion de la communication clients) se sont associés afin de proposer une offre intégrée d’édition des contrats et autres documents nécessaires à la gestion des sinistres. Des nouveautés dans ce milieu, où 85% des ventes impliquent encore un canal physique, au moins à un stade du processus.

Une révolution durable ?

La numérisation des assurances s’inscrit dans une mouvance plus globale et correspond à la tendance actuelle. C’est en tout cas ce qu’estiment Florent Jacquet et Alexis Chéry, associé et directeur en services financiers chez Simon-Kucher & Partners, “les clients n’ont pas eu d’autre choix que d’utiliser massivement les canaux digitaux pendant le confinement, et cette tendance va perdurer”. Les assurances vont devoir pérenniser la confiance de leurs clients. De multiples gestes commerciaux ont été mis en place depuis le début de la crise : remboursement de mois sans sinistralité, extension de protection juridique, annulation de franchises… Mais ils font face à des enjeux de confiance et d’image afin de re-sensibiliser leurs assurés à la valeur de leurs services.

Pour Olivier de Montlivault, CEO de SOS Accessoire, “la relation entre le client et l’entreprise évolue. Elle est bouleversée par la digitalisation, l’intégration de nouvelles technologies et bien évidemment par la crise inédite que nous traversons (…). Cette crise sanitaire est une opportunité pour placer la relation client au centre des stratégies des entreprises”.

Tags: