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Relation client : les compétences des collaborateurs comme rempart à la crise

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Relation client : les compétences des collaborateurs comme rempart à la crise

La Rédaction
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Dans un contexte économique morose, les entreprises ayant investi sur la relation client à distance tirent leur épingle du jeu. 

Alors que l’ensemble des acteurs économiques sont priés d’accélérer leur transition numérique, la crise donne une prime aux entreprises qui avaient investi sur la relation client à distance. C’est l’avis de Ludovic Nodier, organisateur de l’Election du service client de l’année (ESCDA).

Organisée par la société Viséo Customer Insights, cette distinction se veut « l’occasion de tester et d’évaluer la qualité du service client des entreprises et services publics qui souhaitent en mesurer l’efficacité sur des critères fiables et objectifs ».

Comme on peut l’imaginer, l’édition 2020 ne sera pas comme les autres, la crise sanitaire ayant profondément marqué le service client. « La relation client à distance, qui jusque-là était un canal annexe pour la grande partie du commerce physique, est devenue le canal principal. Du jour au lendemain, il a fallu basculer le physique à distance », souligne Ludovic Nodier. Si la transition a été « plutôt réussie sur plusieurs aspects », l’expert constate toutefois que « l’écart s’est creusé entre les entreprises qui ont investi sur la relation client à distance et celles qui ne l’ont pas fait ».

Résultat : alors que l’expérience client à distance devient le premier facteur de différenciation entre les marques, les sociétés s’empressent de la mettre au cœur de leur stratégie. C’est notamment le cas de SFAM, leader européen de l’assurance affinitaire destinée à la téléphonie, au multimédia et aux objets connectés.

SFAM Académie : sens du service et capacité d’écoute

Le groupe, qui enregistre une croissance exponentielle depuis plusieurs années, a choisi d’investir significativement dans la formation et le développement des compétences de ses collaborateurs, en particulier les jeunes. Il a notamment lancé le programme de formation en alternance SFAM Académie, qui souhaite aider les nouvelles générations à développer leur talent et à s’insérer sur le marché du travail en les formant aux métiers du conseil et à la relation client.

« Au-delà des compétences métiers, nous recherchons aussi des personnalités : des profils disposant d’un grand sens du service, un excellent relationnel, une grande capacité d’écoute, un esprit d’équipe prononcé et du savoir-faire, aussi bien envers les clients qu’envers leurs coéquipiers », explique Christine Lemaire, DRH de SFAM Group.

La formation et l’accompagnement sont en effet deux composantes clés de la relation client, comme le rappelle Stéphane Calzado, président de Novadial, une société spécialisée dans le marketing digital, le conseil télécom et la formation dans le domaine de la relation client. « Pour rester concurrentiel et fidéliser, il est indispensable de construire et d’optimiser le parcours client comme une composante stratégique du développement de l’entreprise », affirme l’expert.

Prendre soin de ses clients pour les fidéliser

Or, dans un contexte de plus en plus concurrentiel « c’est bien l’humain qui est la clé de voûte d’une satisfaction client aboutie », ajoute M. Calzado, pour qui « il est fondamental de parfaitement former les conseillers ».

Si la relation client est un des éléments essentiels de la survie de l’entreprise, il importe de se démarquer de toute forme d’opportunisme. Pour Yannick Chatelain, professeur associé et enseignant-chercheur à Grenoble Ecole de Management (GEM), même si la survie de l’entreprise est en jeu, il faut se garder de vouloir faire du profit à tout prix.

Le spécialiste conseille plutôt d’adopter l’attitude et les valeurs du « customer care », à savoir prendre soin, entourer, « protéger et capitaliser sur la santé et le bien-être des parties prenantes d’un système qui se veut bienveillant pour la survie de ses acteurs ». Prendre soin de ses clients, cela veut dire développer « des règles essentielles de bonne conduite à respecter scrupuleusement : être présent au front, rassurer, informer de façon transparente et simple et maintenir ou rétablir la confiance ».

L’approche du « care » vise à rassurer le consommateur en lui montrant que l’on « endosse sa part de responsabilité dans un mieux-être collectif ». Voilà qui semble particulièrement adapté au contexte actuel. Sachant que nous traversons une crise généralisée, les solutions devront sans doute l’être également. 

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