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Démarchage : vers la fin des « pratiques toxiques » ?

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Démarchage : vers la fin des « pratiques toxiques » ?

La Rédaction
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Alors que l’UFC-Que Choisir réclame une interdiction des « pratiques toxiques », et malgré un encadrement plus strict depuis le 1er août dernier, le démarchage téléphonique est plus que jamais dans le viseur des consommateurs. Tout comme son homologue, le démarchage à domicile. Une situation que les autorités ne peuvent plus occulter.

Fini les appels commerciaux passés depuis l’étranger avec des numéros français : depuis le 1er août dernier, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) interdit ainsi l’utilisation des indicateurs géographiques 01, 02, 03, 04, 05 ou le polyvalent 09, pour des appels téléphoniques de démarchage depuis l’étranger.

Alors que les démarcheurs misent sur ces numéros « familiers » pour augmenter leurs chances de succès, les opérateurs téléphoniques sont désormais chargés de bloquer les appels de démarchage qui ne respectent pas ces nouvelles règles.

De leur côté, les systèmes automatisés et messages vocaux préenregistrés, eux aussi dans le collimateur de l’Arcep, ne peuvent plus, depuis le 1er août, utiliser un numéro mobile (06 ou 07). A partir du 1er janvier 2021, cette restriction s’appliquera également aux numéros 01-05 et 09. Un délai qui devrait permettre aux opérateurs de mettre en place des dispositifs de filtrage afin d’identifier et bloquer les appels abusifs.

Si ces mesures répondent à des préoccupations exprimées régulièrement par les consommateurs ces dernières années, elles demeurent insuffisantes. C’est notamment l’avis de Cédric Musso, directeur de l’Action politique à l’UFC-Que Choisir : « il faut impérativement revoir complètement le système », expliquait-il sur RMC, le 1er août dernier. Et ce dernier de militer pour un dispositif dans lequel « il faut que vous ayez donné votre accord pour pouvoir être démarché téléphoniquement ».

Aujourd’hui, les consommateurs ne souhaitant pas être démarchés téléphoniquement doivent s’inscrire sur la plateforme Bloctel, mise en place en 2016 — et depuis pointée du doigt pour son manque d’efficacité. C’est le principe de l’« opt out », dans lequel le consentement préalable du consommateur à faire l’objet de prospection commerciale n’est pas nécessaire. Déterminé à mettre un terme aux « pratiques toxiques » un rassemblement d’association mené par l’UFC-Que choisir a demandé, le 10 septembre 2019, aux pouvoirs publics « l’adoption immédiate de mesures mettant fin aux dérives les plus scandaleuses du démarchage téléphonique et la remise à plat de son modèle économique ». Une demande qui fait notamment suite à une augmentation du nombre de plaintes liées au démarchage téléphonique, de 60 % depuis 2012.

De son côté, l’UFC-Que Choisir préconise l’adoption du principe contraire à celui en vigueur actuellement : l’« opt in ». « Ce que nous réclamons, c’est un système de case à cocher pour que le consommateur exprime un consentement éclairé par rapport au démarchage téléphonique », précise ainsi Cédric Musso. Une position partagée par de nombreux consommateurs.

Démarchage à domicile

Également dans le viseur d’un nombre croissant de Français, le démarchage à domicile pose lui aussi problème. Pour Laurent Latapie, avocat au barreau de Draguignan (Var) et docteur en droit économique et des affaires, « l’aspect bien trop laxiste de la législation en vigueur dans l’Hexagone » mène souvent à des abus, notamment dans le secteur de l’énergie.

En témoignent les perquisitions réalisées en juin dernier par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dans les locaux de treize entreprises impliquées dans le démarchage dans le secteur énergétique. « Depuis plusieurs mois, les services de la DGCCRF — comme ceux du médiateur de l’énergie — reçoivent un nombre important et croissant de plaintes et de réclamations. Les consommateurs font état d’un discours trompeur de la part de démarcheurs sur leurs attributions et sur l’objectif réel de leur visite », précisait alors le communiqué de presse du gendarme de la consommation.

Qu’il soit téléphonique ou à domicile, le démarchage est un problème quotidien pour de nombreux Français. Si les autorités locales redoublent d’efforts pour alerter et protéger leurs concitoyens, le besoin d’un encadrement plus restrictif se fait sentir : « que ce soit pour le démarchage à domicile ou téléphonique, le dispositif actuel ne permet pas une bonne protection des consommateurs, le dispositif légal n’est pas assez dissuasif », estime le député (UDI) des Vosges Christophe Naegelen, à l’origine d’une proposition de loi pour un meilleur encadrement du démarchage téléphonique.

L’homme politique, qui se dit d’ailleurs prêt à déposer une proposition de loi concernant, cette fois, l’encadrement du démarchage à domicile, précise que « dans les deux cas, […] il faut protéger le consommateur sans menacer l’emploi. Il est impératif de trouver un équilibre entre le besoin des entreprises d’exercer leur activité, de prospérer, et la protection des consommateurs qui est plus que jamais nécessaire ».