Téléconseiller, un métier à part

téléconseiller SFAM Diabolocom APRC.jpeg

Régler les problèmes, apporter une réponse adaptée et, surtout, venir en aide aux consommateurs. Le métier de téléconseiller n’est pas toujours facile, mais il est « crucial » pour l’entreprise. C’est en tout cas ce qu’estime l’Association des professionnels de la relation client (APRC), SFAM ou encore Diabolocom.

 

Fini le temps où le métier de téléconseiller était considéré comme un « petit job » pour les week-ends et les vacances de la Toussaint. Selon Isabelle Bréville, présidente de l’Association des professionnels de la relation client (APRC) de Normandie, il s’agit désormais d’un « métier multifacettes et à forte valeur ajoutée ».

Le premier Salon de l’expérience client, organisé en mars dernier à Caen, a été l’occasion pour l’association normande de faire découvrir les évolutions de cette fonction méconnue, voire mésestimée : « le métier suit une courbe à la hausse, notamment avec des emplois très qualifiés dans des domaines comme les assurances où l’on fait appel à des juristes bac + 4 ou 5 pour renseigner les clients sur leurs contrats de protection juridique », explique Dominique Lemoine, chargé des affaires tertiaires et numériques à Rouen Normandy Invest.

Chez la Société Française d’Assurances Multirisques (SFAM), spécialiste de l’assurance affinitaire, on en sait quelque chose. Fort d’une croissance spectaculaire (+ 2 400 % en cinq ans), le groupe devrait recruter 1 000 collaborateurs en 2018, parmi lesquels de nombreux téléconseillers. Or, ces derniers se verront confier une mission des plus importantes. Ils doivent en effet être « capables de construire une relation humaine, basée sur la confiance et l’écoute, afin de guider chaque client dans le choix des solutions le plus adaptées à sa situation ».

Chez SFAM, les téléconseillers doivent faire preuve « d’empathie » et de « respect »

Afin de rassurer et satisfaire des clients de plus en plus exigeants, les téléconseillers SFAM « doivent savoir faire preuve d’empathie, de patience, de respect, et être animés du goût de servir les clients ». En échange, la société propose des salaires supérieurs à ceux du marché et une ambiance de travail pour le moins agréable. En témoigne le dernier classement HappyAtWork, où SFAM est arrivé en tête des entreprises de 500 à 999 salariés.

Comme SFAM, de nombreux employeurs ont compris le rôle crucial que les téléconseillers doivent jouer au sein de l’entreprise. Pour Frédéric Durand, président et fondateur de l’éditeur de logiciel Diabolocom, le téléconseiller est le principal ambassadeur auprès des clients. Premier sur le front, il doit promouvoir les valeurs de la marque afin d’encourager le client à s’engager. « Jouer avec les émotions des clients, c’est surtout comprendre leurs centres d’intérêt, leurs sensibilités, leurs points de vue… C’est faire en sorte qu’ils associent à la marque une image positive, durablement », estime M. Durand.

Perspectives d’évolution intéressantes et rapides

À l’employeur de choyer ses « ambassadeurs » en favorisant le bien-être au travail et en restant vigilant sur les nouvelles formes de mal-être. En effet, le fait de travailler à l’intérieur en position assise expose le téléconseiller aux troubles musculo-squelettiques, sans parler du stress lié au contact permanent avec des clients potentiellement mécontents.

Or, comme le rappelle Frédéric Durand, citant une étude publiée par Malakoff Médéric en 2017, « plus de 9 personnes sur 10 estiment que la santé et la qualité de vie des salariés contribuent à la performance de l’entreprise ». D’où l’importance pour l’employeur de développer une stratégie de qualité de vie au travail (QVT) afin de réduire l’absentéisme tout en améliorant la productivité.

Pour Sadri Fegaier, président fondateur de SFAM Assurances, le bien-être au travail est une priorité. Tous les ans, les 800 salariés de l’entreprise partent en Croatie. « On fait le bilan de l’année, on récompense les équipes, on se projette sur l’année suivante. Dans le secteur des services, si vos collaborateurs ne sont pas épanouis au travail, vous vous faites bouffer par les concurrents », explique le dirigeant.

Et la tendance devrait se poursuivre. Grâce aux évolutions du métier, les perspectives de carrière sont de plus en plus intéressantes et rapides. Les conseillers clientèle peuvent désormais viser des postes de superviseur, chef de plateau, manager ou directeur d’activité. Aux employeurs de les séduire pour éviter qu’ils mettent leurs compétences au service des concurrents.

0